imToken官網(wǎng)客服策略評(píng)析：支持入口分散、缺乏主動(dòng)預(yù)警等常見困擾
作為一款主流數(shù)字貨幣錢包的imToken，其官網(wǎng)的客戶支持策略，直接對(duì)用戶資產(chǎn)安全以及使用體驗(yàn)產(chǎn)生影響，當(dāng)前，其策略在清晰度和可及性方面存在提升的空間，整體傾向于被動(dòng)響應(yīng)，而非主動(dòng)預(yù)防。
支持渠道分散，入口不夠直觀在其官方網(wǎng)站的頁面排列布置方面，把用來提供支持的中心、相關(guān)幫助文檔、工單處理系統(tǒng)以及社區(qū)交流論壇，分別安置在了不一樣的頁面之上。新用戶碰到問題的時(shí)候，特別不容易快速找尋到能起到作用，有實(shí)際效果的入口。這樣的設(shè)計(jì)毫無疑問是增添了用戶去尋覓自身需要內(nèi)容的花費(fèi)。尤其是在碰到緊急情況，急切需要得到幫助的時(shí)候。完全有可能會(huì)讓用戶由此產(chǎn)生焦慮的情緒。
知識(shí)庫內(nèi)容專業(yè)，但場(chǎng)景化引導(dǎo)不足它的幫助文檔，對(duì)于單項(xiàng)功能，解釋得清晰又明了，可是缺少針對(duì)常見問題場(chǎng)景的整合性排查指南，比如交易卡頓、資產(chǎn)不顯示這種情況。用戶往往得自己串聯(lián)多篇文檔，才能解決問題，這樣一來，學(xué)習(xí)曲線顯得比較陡峭。
缺乏分層與主動(dòng)支持機(jī)制現(xiàn)行策略于用戶需求區(qū)分這塊存在顯著不足之處，沒能把新手用戶和高級(jí)用戶的需求明明晰分辨出。而且，于風(fēng)險(xiǎn)提 示環(huán)節(jié)也頗為缺乏主動(dòng)性，很少采用應(yīng)用內(nèi)通知這類方式去主動(dòng)提示風(fēng)險(xiǎn)。這樣的話，遇到處于安全警報(bào)、網(wǎng)絡(luò)擁堵這些關(guān)鍵時(shí)刻時(shí)，單單靠著被動(dòng)的文檔查閱，根本沒辦法給出立刻且有力的支持 。
你有沒有處在使用imToken之際去尋覓官方給予幫助的情況呢，你的感受怎樣，有沒有碰到過上面提及的那些不便之處呢，歡迎來分享你的經(jīng)歷以及看法呀。
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